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WASHINGTON, DC - Optiker oder andere Gesundheitsdienstleister könnten ein oder zwei Dinge von Amazon und Southwest Airlines lernen, so zwei Privatpraktiker, die hier auf dem Optometry's Meeting der American Optometric Association (AOA) einige "Best Practices" ausgetauscht haben ).

Kerry Giedd, OD, von Eola Eyes in Orlando, Florida, und Casey Hogan, OD, von Advanced Eye Professionals in Chicago, Illinois, haben ihre Praktiken seit 2003 erweitert. Beide waren Teil des ersten Best Practices-Programms von Cooper Vision und Sie nahmen an einem "Fireside Chat" teil, um zu teilen, was sie gelernt haben, einschließlich Möglichkeiten, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

Dr. Giedd ist Assistenzprofessor für medizinische Ausbildung am College of Medicine der Universität von Zentralflorida und wurde zum "Florida Women in Business Champion des Jahres" ernannt. Dr. Hogan leitet das Chicago Dry Eye Centre of Excellence und das Chicago Scleral Lens Centre of Excellence.

Was Amazon Ihnen beibringen kann

Amazon hat jetzt einen Wert von mehr als 425 Milliarden US-Dollar, belegt beim US-Umsatz den 12. Platz und hat gerade den Whole Foods Market gekauft. Sind Verbraucher- und Online-Giganten wie Amazon für Optiker, die in traditionellen Umgebungen praktizieren, ein Grund zur Panik oder Inspiration? Dr. Giedd ging diese Frage an.

Man kann den Ansturm disruptiver Technologien wie Warby Parker, Simple Contacts, InstaRx und dergleichen nicht ignorieren. Simple Contacts bietet eine 10-Dollar-App zur Online-Erneuerung von Kontaktlinsen an und funktioniert derzeit in etwa 40 Bundesstaaten. Mit InstaRx können Patienten die Verschreibungen von Kontaktlinsen für 20 US-Dollar verlängern. Dies sind nur einige neue Akteure in der Welt der Augenpflege, die als Bedrohung für traditionelle Anbieter angesehen werden können.

Solche Entitäten können jedoch auch das Gebiet der Optometrie dazu veranlassen, "sich weiterzuentwickeln und möglicherweise zu revolutionieren, wie unser Beruf seinen Patienten dient und seine Bedürfnisse erfüllt", schlug Dr. Giedd vor. "Obwohl wir uns dieser Dinge bewusst sein müssen, sind sie nicht unbedingt treibende Kräfte. Lassen Sie sich nicht von der Warby Parker / Simple Contacts-Mentalität einfangen. Treten Sie zurück und schauen Sie sich an, was in der weiteren Welt vor sich geht, die unsere Patienten verändert 'Erwartungen. "

Treten Sie zurück und schauen Sie sich an, was in der Welt vor sich geht, was die Erwartungen unserer Patienten verändert. Dr. Kerry Giedd

Die kürzlich erfolgte Übernahme von Whole Foods durch Amazon ist ein Beispiel für die Revolution beim personalisierten Online-Shopping. "Es ist die Art von Sache, die unsere Räder zum Drehen bringt - um sich vorzustellen, wie sich dies auf unseren Beruf auswirken wird. Es gab Spekulationen, dass Amazon jetzt Warby Parker betrachtet. Aber anstatt uns darauf als Bedrohung zu konzentrieren, können wir es als betrachten." etwas, das die Messlatte höher legt ", sagte sie.

Mit anderen Worten, Aktionen in Amazon-Größe können "Inspirationen" sein, sagte sie, wenn die Praktizierenden verstehen, dass sie tatsächlich mehr bieten können.

"Es kann sich sehr schlimm anfühlen. Sie arbeiten hart, Sie haben das Gefühl, Beziehungen und Loyalität zu entwickeln, und es wird nicht immer von jedem Patienten belohnt", gab sie zu. "Aber Sie sollten ständig danach streben, es besser zu machen und den Patienten einen Grund zu geben, sich für Sie zu entscheiden, weil Sie nicht nur eine Ware anbieten, die sie bei Amazon kaufen können. Sie bieten eine Erfahrung und hoffentlich einen Service, den sie anderswo nicht finden können."

Eine spezielle Kontaktlinsen- und Multifokallinsenanpassung kann nicht über eine App erreicht werden, ebenso wie trockene Augen und Augenoberflächenerkrankungen keine Zustände sind, die online erfasst werden können, sagte sie.

Dr. Hogan stimmte zu, dass Optiker Patienten eine Erfahrung bieten können, "die sie nicht online kaufen können"; Sie müssen den Patienten jedoch auch "den Wert bieten, den sie online finden". Sie sagte: "Wir müssen damit konkurrieren können."

Machen Sie sich sichtbar

Mit mehr als 1000 Standorten nur für MyEyeDr und Amerikas beste Kontakte und Brillen müssen eigenständige Verfahren sichtbar gemacht werden. Dafür reicht Ihre Präsenz nicht aus, betonte Dr. Hogan.

"Sie müssen eine starke Webpräsenz haben", sagte sie. "Unsere Praxis überprüft ständig unsere Metriken - nicht nur unsere Geschäftsmetriken wie Erfassungsrate, neue Patienten usw., sondern auch Dinge wie Suchmaschinenoptimierung."

Dr. Hogan hat Experten eingestellt, um die Webpräsenz ihrer Praxis zu verbessern. "Wir haben Dollars in diesen Raum gesteckt", sagte sie.

Solche "Patientenkommunikationsplattformen", die von Webexperten bedient werden, sind das Geld wert, behauptete sie. "Wenn es eine Sache gibt, die ich sehr empfehlen kann, ist es eine davon. Sie kommunizieren effektiv Ihre speziellen Bedürfnisse. Nach einer kürzlich durchgeführten Beförderung hatten wir beispielsweise einen unserer besten Monate aller Zeiten. Unsere Web-Experten haben uns dabei geholfen, zu bestimmen, wie wir vorgehen sollen." dieses Recht."

Mit drei separaten Websites, die sich auf die einzelnen Fachgebiete von Dr. Hogan konzentrieren (Kontaktlinsen, Management des vorderen Segments und therapeutische Versorgung mit trockenen Augen), ist die digitale Präsenz ihres Unternehmens und damit der Erfolg der Praxis gewachsen. "Wir vermarkten in diesen getrennten Nischen", erklärte sie.

Ihre Praxis verwendet auch Google AdWords, um ihren Web-Traffic zu verbessern. "Wenn Sie heutzutage eine Praxis oder ein Unternehmen besitzen, ist dies ein großer Kauf, aber fragen Sie Ihre neuen Patienten, wie sie Sie gefunden haben, und viele werden sagen: 'Im Internet . ' Innerhalb von 4 Monaten nach der Verwendung von Google AdWords haben wir viele neue Patienten ", sagte sie. "Google AdWords war in meiner Praxis sehr effektiv."

Erleichtern Sie die Belastung Ihrer Patienten

In Anlehnung an Amazon haben die Redner auch Möglichkeiten untersucht, "um es einfach zu machen, mit uns Geschäfte zu machen", wie Dr. Giedd es ausdrückte. Ihre Patienten können eine SMS an das Büro senden und Terminerinnerungen per Text erhalten, Termine online planen und in den meisten Fällen mit ihren Mitarbeitern interagieren, ohne telefonieren zu müssen.

"Viele Patienten haben heute keine Lust mehr, zum Telefon zu greifen. Diese Art von Service kann der Deal Breaker oder Deal Maker für Patienten sein, die in unser Büro kommen", sagte sie.

Aus dem Playbook von Southwest Airlines

Patienten glücklich zu machen ist eine Sache; Mitarbeiter bei Laune zu halten, ist eine andere Sache. Das Rednermodell für die Mitarbeiterzufriedenheit war Southwest Airlines.

Southwest Airlines ist stolz darauf, Mitarbeitern "etwas Größeres als einen Gehaltsscheck" anzubieten, sagte Dr. Hogan, der seit 2003 weniger als 1% Umsatz erzielt hat. "Ihre Mitarbeiter sind das Rückgrat Ihres Teams. Engagieren Sie sie, stärken Sie sie, machen Sie sie Sie fühlen sich als wichtiger Teil Ihrer Gemeinde. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter gut genug, damit sie gehen können, aber behandeln Sie sie gut genug, damit sie es nicht wollen. "

Dr. Giedd stimmt zu: "Die übergeordnete Botschaft lautet: 'Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter.' Machen Sie sich mit den Strategien vertraut, die für Sie funktionieren. "

Sie hat daran gearbeitet, die Loyalität ihrer Mitarbeiter zu stärken und ihre Praxis von anderen zu unterscheiden, damit die Mitarbeiter keine grüneren Weiden suchen. Sie bietet volle gesundheitliche Vorteile, einen 401 (k) -Plan und Produktivitätsanreize. Diese Dinge sind teuer, gab sie zu, "aber es lohnt sich, sehr gute Leute zu halten, und das sollte Ihr Ziel sein."

Andere Vorteile der Praxis sind ein Anteil an Bio-Produkten, der alle zwei Wochen direkt an die Bürotür kommt, und viele "Belohnungen" und soziale Aktivitäten, die Kameradschaft aufbauen, sagte sie. Dies steht im Einklang mit dem Unternehmensleitbild: "Wir kümmern uns in einzigartiger Weise um unsere Patienten, Mitarbeiter und die Gemeinschaft."

Dr. Hogan sagte, eine ihrer Taktiken sei es, "von hinten zu führen", was Vertrauen vermittelt. Teammitglieder, die Ziele erreichen, werden mit bezahlten freien Tagen in ihrem Büro belohnt.

Für Dr. Giedd war das TINYpulse-Programm zur Mitarbeiterbindung "ein Meilenstein in Bezug auf die Kultur im Büro". TINYpulse wurde laut seiner Website von mehr als 1000 Unternehmen verwendet, darunter Capital One und Michelin. Eine seiner Komponenten ist "Cheers for Peers", das die Mitarbeiter dazu ermutigt, positives Feedback für die von einem Kollegen geleistete Arbeit zu geben. "Manchmal besteht die Kultur in einem Büro darin, sich auf das zu konzentrieren, was nicht richtig gemacht wird. 'Cheers for Peers' ermutigt die Leute, ihren Kollegen ein Kompliment zu machen."

Dies geschieht über Desktop-Computer und Smartphones. Für jeden erhaltenen "Jubel" erhalten die Mitarbeiter ein Gewinnspielticket für eine monatliche Verlosung. "Es hat unser Denken verändert. Wir heben uns jetzt gegenseitig auf und konzentrieren uns auf Dinge, die richtig gemacht werden", sagte sie.

Zwei weitere Komponenten umfassen eine anonyme Vorschlagsbox und eine "Frage pro Woche", die TINYpulse an die Mitarbeiter sendet. "Wir erhalten großartige Rückmeldungen darüber, wie sich die Mitarbeiter in unserem Büro fühlen", sagte sie. "Ich denke, dieses Programm hat uns herausgefordert, auf unsere Mitarbeiter zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, und es hat enorme Belohnungen gebracht."

In Dr. Hogans Büro wurde die Kommunikation durch 5-minütige wöchentliche Einzelgespräche zwischen ihr und den Mitarbeitern verbessert. Zeit dafür zu gewinnen kann schwierig sein, aber sie hält diese persönliche Zeit mit den Mitarbeitern für wichtig. Ihr Büro führt auch schnelle "Cross-Training" -Übungen durch, bei denen Mitarbeiter andere bei ihrer Arbeit beobachten.

Das einzige, was Sie in der Praxis tun möchten, ist, nie aufzuhören, nach Spitzenleistungen zu streben, bei der Patientenversorgung und bei der Pflege Ihrer Mitarbeiter. Dr. Casey Hogan

"Dies sind kostengünstige Dinge, die Sie tun können, um Ihr Büro effektiver zu gestalten", sagte sie. "Das einzige, was Sie in der Praxis tun möchten, ist, nie aufzuhören, nach Spitzenleistungen zu streben, bei der Patientenversorgung und bei der Pflege Ihrer Mitarbeiter."

Teilnehmer zum Mitnehmen

Jon Akle OD aus dem Sherwood Park in Alberta, Kanada, wird in Kürze eine Optometriepraxis eröffnen und Medscape Medical News mitteilen, dass die Tipps der Redner nützlich waren. "Es ist gut zu hören, was man mit seinen Mitarbeitern machen kann, wie man einen reibungslosen Ablauf gewährleistet. Wenn Sie die Mitarbeiter nicht gut führen können, kann Ihr gesamtes Büro zusammenbrechen", sagte er. "Ich möchte auf jeden Fall Programme implementieren, um die Mitarbeiter motiviert und einheitlich zu halten, wie z. B. Belohnungsprogramme."

David Parker, OD, aus Olive Branch, Mississippi, sagte, er habe auch einige praktische Tipps gehört. "Ich höre gerne Ideen aus verschiedenen Regionen des Landes. Ich habe etwa 25 Mitarbeiter, und einige dieser Dinge tun wir bereits", sagte er. "Wir haben jetzt ein Bonusprogramm, aber ich werde wahrscheinlich zurückgehen und sagen, wir sollten es verwechseln und vielleicht nächsten Monat einen anderen Anreiz als einen finanziellen Bonus anbieten. Ich mag auch die Idee, mehrere Websites anstelle von nur einer zu haben. Daran hatte ich nicht gedacht. "

Dr. Giedd war in beratender und beratender Funktion tätig und erhielt Vortragshonorare von Bausch & Lomb und Cooper Vision. Dr. Hogan war beratend oder beratend tätig und erhielt Vortragsgebühren für Cooper Vision.

Optometrie-Treffen der American Optometric Association (AOA): Kamingespräch: Ihre echte Konkurrenz? Amazonas, Südwesten und neue Erwartungen. Präsentiert am 23. Juni 2017.

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